Kendari – Di balik ribuan panggilan darurat yang masuk setiap bulannya, terdapat satu hal yang terus menguat, yakni kepercayaan masyarakat Kota Kendari terhadap layanan Call Center 112.
Kepercayaan tersebut menjadi salah satu alasan Pemerintah Kota Kendari memberikan dukungan penuh terhadap rencana peningkatan sistem layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112, dari platform Aplikasi 112 menuju generasi terbaru, Aplikasi 112 Gen2.
Peningkatan tersebut tidak sekadar menjadi pembaruan dari sisi teknologi. Lebih jauh, pengembangan Aplikasi 112 Gen2 merupakan bagian dari upaya Pemerintah Kota Kendari menjawab kebutuhan masyarakat sekaligus memperkuat kualitas pelayanan publik berbasis digital.
Salah satu terobosan utama yang dihadirkan dalam Aplikasi 112 Gen2 adalah integrasi seluruh kanal pelaporan masyarakat ke dalam satu sistem terpadu.
Selama ini, masyarakat memiliki berbagai pilihan ketika ingin menyampaikan laporan, mulai dari Call Center 112, SP4N-LAPOR!, media sosial hingga kanal pengaduan langsung pada Organisasi Perangkat Daerah (OPD).
Dengan sistem baru tersebut, berbagai kanal pelaporan itu diarahkan untuk terintegrasi dalam satu sistem pengelolaan.
Integrasi ini diharapkan mampu mencegah laporan masyarakat tercecer hanya karena disampaikan melalui kanal yang berbeda. Setiap laporan dapat masuk, tercatat, dipantau dan ditindaklanjuti dalam satu sistem dengan standar pelayanan yang sama.
Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Kendari, Hery, saat membuka kegiatan peningkatan kapasitas kepada para call taker dan dispatcher menjelaskan, Call Center 112 Gen2 telah dikembangkan dengan sistem integrasi omnichannel.
Menurut Hery, sistem tersebut terintegrasi dengan SP4N-LAPOR! Kementerian PANRB sekaligus memiliki kemampuan menerima laporan melalui berbagai platform digital dan media sosial.
“Call Center 112 Gen2 ini sudah terintegrasi melalui omnichannel pada SP4N-LAPOR! KemenPAN-RB serta sudah memiliki fitur yang menggunakan berbagai jenis media sosial, seperti Instagram, WhatsApp, Facebook, dan Telegram,” jelas Hery.
Ia menambahkan, integrasi tersebut akan semakin memudahkan petugas dalam menerima, memilah, meneruskan serta memantau laporan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal.
Dengan demikian, masyarakat tidak lagi harus bingung menentukan kanal mana yang paling tepat untuk menyampaikan laporan. Pemerintah melalui sistem 112 Gen2 berupaya memastikan setiap laporan dapat diterima dan diproses secara terintegrasi.
Sementara itu, Kepala Diskominfo Kota Kendari, Sahuriyanto Meronda, mengatakan integrasi multikanal merupakan langkah strategis pemerintah dalam memperkecil kesenjangan antara kemudahan masyarakat dalam menyampaikan laporan dengan kemampuan pemerintah dalam memberikan respons.
Menurutnya, masyarakat memiliki kebiasaan dan pilihan yang berbeda dalam menyampaikan pengaduan. Karena itu, pemerintah harus membangun sistem yang mampu menyesuaikan dengan kebutuhan tersebut.
“Masyarakat melapor dengan cara yang mereka paling mudah lakukan. Tugas kami memastikan sistem kami mampu menangkap semua laporan itu, dari mana pun datangnya, dan memprosesnya dengan standar yang sama cepatnya. Aplikasi 112 Gen2 menjawab kebutuhan itu,” ujar Sahuriyanto.
Ia menegaskan, pengembangan layanan tersebut pada akhirnya bukan hanya mengenai kecanggihan teknologi, tetapi bagaimana teknologi dapat memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
Melalui Aplikasi 112 Gen2, Pemerintah Kota Kendari ingin memastikan bahwa setiap laporan masyarakat memiliki jalur yang jelas, dapat dipantau dan memperoleh tindak lanjut secara lebih cepat dan terukur.
Penguatan sistem ini sekaligus menjadi bagian dari komitmen Pemerintah Kota Kendari untuk menghadirkan pelayanan publik yang semakin responsif, terintegrasi dan mudah diakses masyarakat.
Ke depan, keberadaan Call Center 112 Gen2 diharapkan semakin memperkuat kepercayaan masyarakat bahwa setiap laporan yang disampaikan bukan sekadar masuk ke dalam sistem, tetapi benar-benar menjadi bagian dari proses pelayanan dan respons pemerintah. (HenQ)
